Le CES, pour Customer Effort Score, est un indicateur qui permet d’évaluer l’effort déployé par les clients pour obtenir satisfaction.
Il peut varier de -100 à +100 (comme pour le NPS)
Il s’évalue généralement sur une échelle de 1 à 5. 1 étant l’effort minimal et 5 l’effort maximal.
La question posée au client aura ainsi la forme suivante :
« A combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni pour valider votre commande ? »
ou encore
« A combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni pour que votre demande soit traitée ? «
- Les personnes attribuant la note 1 ou 2 sont considérées comme ayant dû fournir un effort très faible ou faible.
- Les personnes attribuant la note 3 sont considérées comme ayant du fournir un effort « moyen ».
- Les personnes attribuant la note 4 ou 5 sont considérées comme ayant dû fournir un effort important ou très important.
Exemple de question posée, permettant de calculer le CES, via une réponse sous forme de smiley (source de l’illustration : retently.com) :
Le CES est alors calculé en faisant la différence entre les personnes indiquant avoir du fournir un effort faible et ceux ayant fourni un effort important. Ainsi :
CES = % des efforts faibles – % des efforts importants.
A noter qu’on trouve des versions de CES demandant au client une note de 1 à 10 (source de l’illustration : blog.smart-tribune.com) :
