Créé il y a plus de 20 ans par Fred Reichheld, le Net Promoter Score (NPS) s’est imposé comme le juge de paix de l’expérience client dans le monde entier. Une seule question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami…
Le NPS, pour Net Promoter Score, est un indicateur qui permet d’évaluer la recommandation des clients à la marque. Il peut varier de -100 à +100. Pour calculer le NPS, il faut poser aux clients la question dite « de recommandation » : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à…