Le FCR, pour First Call Resolution (Résolution au premier appel, en français), est un indicateur qui permet de mesurer le nombre de demandes traitées avec succès en un seul contact par rapport au volume total de demandes traitées. Le FCR est un pourcentage qui peut ainsi varier de 0 à 100%. Pour pouvoir être calculé…
Être centé client (ou customer centric) est le fait d’être dans une démarche visant à placer systématiquement le client au coeur de sa stratégie, de ses priorité et de ses décisions.
On appelle par Culture Client, l’ensemble des valeurs partagées dans une entreprise, les attitudes et les comportements des collaborateurs, reflétant une réelle préoccupation d’assurer la satisfaction des clients de façon durable. Au-delà de cette définition, la culture client se définit par des actions concrêtes et spécifiques à chaque entreprise pour permettre d’insuffler cet état d’esprit…
Le CES, pour Customer Effort Score, est un indicateur qui permet d’évaluer l’effort déployé par les clients pour obtenir satisfaction. Il peut varier de -100 à +100 (comme pour le NPS) Il s’évalue généralement sur une échelle de 1 à 5. 1 étant l’effort minimal et 5 l’effort maximal. La question posée au client aura ainsi la forme…
Le NPS, pour Net Promoter Score, est un indicateur qui permet d’évaluer la recommandation des clients à la marque. Il peut varier de -100 à +100. Pour calculer le NPS, il faut poser aux clients la question dite « de recommandation » : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à…