Le FCR, pour First Call Resolution (Résolution au premier appel, en français), est un indicateur qui permet de mesurer le nombre de demandes traitées avec succès en un seul contact par rapport au volume total de demandes traitées.
Le FCR est un pourcentage qui peut ainsi varier de 0 à 100%.
Pour pouvoir être calculé de manière précise, il faut que le conseiller client valide la bonne résolution de la demande du client en lui posant les questions suivantes :
- Ai-je réponse à votre demande ?
- Est-ce la première fois que vous nous contactez à ce sujet ?
Si le conseiller client ne pose pas ces questions, une autre manière de le calculer est plus indirect et se base sur le fait que si le client ne recontacte pas les Services Clients, alors sa demande a bien été traitée.
Une fois connus le nombre total de contact ayant permis la résolution de la demande du client et le nombre total de demandes traitées, alors le FCR se calcule de la manière suivante :
FCR = (Nombre de demandes traitées lors du premier contact / nombre total de demandes traitées) * 100.
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