Le NPS, pour Net Promoter Score, est un indicateur qui permet d’évaluer la recommandation des clients à la marque.
Il peut varier de -100 à +100.
Pour calculer le NPS, il faut poser aux clients la question dite « de recommandation » :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à votre entourage ? »
- Les personnes attribuant la note de 0 à 6 sont considérées comme détracteurs de la marque.
- Les personnes attribuant les notes 9 ou 10 sont considérées comme promoteurs de la marque.
- Entre deux, les personnes attribuant les notes 7 ou 8 sont considérées comme passives.
Le NPS est alors calculé en faisant la différence entre les promoteurs et les détracteurs. Ainsi :
NPS = % des promoteurs – % des détracteurs.